AI biedt enorme mogelijkheden voor bedrijven om te innoveren. Zo kan het managers helpen om betere beslissingen te nemen en de productiviteit van werknemers te verhogen. Grote organisaties investeren daarom massaal in de technologie. Maar uit onderzoek blijkt dat slechts een klein deel de gewenste resultaten bereikt. Waar ligt dit aan?
Volgens onderzoekers van de Aalto Universiteit slaagt slechts een op de vijf bedrijven erin om daadwerkelijk voordeel te halen uit AI. Het team legt uit dat emoties en gedrag op de werkvloer een cruciale rol spelen bij de acceptatie van nieuwe technologieën. “Werknemers slagen er vaak niet in om AI te omarmen en ervan te profiteren, maar tot voor kort wisten we eigenlijk niet precies waarom dit zo is”, zegt hoofdonderzoeker Natalia Vuori uit het Finse Espoo. Ze legt uit dat eerder onderzoek voornamelijk keek naar technische tekortkomingen of de manier waarop gebruikers de prestaties van AI beoordelen, maar de Scandinaviërs keken verder.
Vuori ontdekte dat succes minder te maken heeft met technologie en meer met de emotionele en gedragsmatige reacties van werknemers. “Hoe leiders met deze reacties omgaan, is doorslaggevend voor het succes”, legt ze uit.
Hoe een AI-project strandde
De onderzoekers volgden een consultancybedrijf met 600 medewerkers dat bezig was om een AI-tool te implementeren. Het AI-programma verzamelde gegevens over de vaardigheden en digitale activiteiten van werknemers en had als doel om het teamselectieproces efficiënter te maken. Het plan was om dit product uiteindelijk ook aan klanten aan te bieden.
Maar na bijna twee jaar werd het experiment stopgezet. Sommige medewerkers vonden de tool nuttig, maar voelden zich niet goed bij het idee dat een AI-model in hun e-mails, agenda’s en dagelijkse werkzaamheden snuffelde, de data opsloeg en analyseerde. Het proces riep dan ook forse weerstand op: sommige werknemers weigerden informatie te delen, terwijl anderen bewust onjuiste gegevens invoerden om hun carrièrekansen te verbeteren. Hierdoor werd de output van de AI-tool steeds onnauwkeuriger, waardoor het vertrouwen in de technologie nog verder afnam.
“Bedrijfsleiders begrepen niet waarom het gebruik van de tool afnam”, zegt Vuori. “Ze deden veel moeite om de AI-app te promoten en uit te leggen hoe de data werden gebruikt, maar dat veranderde weinig aan het resultaat.” Volgens Vuori is dit een bekend patroon bij de introductie van nieuwe technologieën. Wetenschappers zien vergelijkbare resultaten bij het gebruik van Microsofts Copilot AI-software.
Wat kunnen topmanagers doen?
Uit het onderzoek bleek dat werknemers in vier groepen vallen op basis van hun houding tegenover AI. Deze indeling is gebaseerd op twee vormen van vertrouwen: cognitief vertrouwen (geloof in de prestaties van AI) en emotioneel vertrouwen (gevoelens tegenover AI). De vier groepen zijn: volledig vertrouwen (hoog cognitief en emotioneel vertrouwen), volledig wantrouwen (laag op beide), ongemakkelijk vertrouwen (hoog cognitief, laag emotioneel) en blind vertrouwen (laag cognitief, hoog emotioneel).
Mensgerichte aanpak
Werknemers met weinig emotioneel vertrouwen beperkten hun input tot het minimum, trokken zich terug of manipuleerden de gegevens. Dit gebeurde zelfs als zij cognitief wél vertrouwen hadden in de technologie. Volgens Vuori ligt hier de sleutel tot succes. “Het adopteren van AI is niet alleen een technologische uitdaging, maar vooral een leiderschapsuitdaging. Succes hangt af van het doorzien van de vertrouwenskwestie, het omgaan met emoties en het enthousiasmeren van werknemers om AI te gebruiken en ermee te experimenteren”, legt ze uit. “Zonder deze mensgerichte aanpak, en slimme strategieën die inspelen op de behoeften van elke groep, kan zelfs de krachtigste AI zijn potentieel niet waarmaken.”