Je zou denken dat eenzame mensen gráág een praatje aanknopen met anderen als ze de kans krijgen. Maar een nieuwe studie toont iets heel anders aan: wie eenzaam is, kiest juist liever voor anoniem contact met een robot.
“We hebben ontdekt dat eenzame mensen eerder servicerobots gebruiken als manier om menselijk contact te vermijden. Het is belangrijk om dat te erkennen, niet alleen voor de mensen zelf, maar ook om bedrijven te helpen robots te ontwerpen op manieren die beter aansluiten bij de gevoelens en behoeften van een brede groep klanten”, vertelt dr. Qionglei Yu van de Newcastle University Business School tegen Scientias.nl.
Liever een robot
Voor de studie kregen 354 Britse deelnemers een video- of fotoscenario bij een hotelreceptie te zien. Zowel de robot als de mens kon de taak even goed uitvoeren. Deelnemers mochten zelf kiezen met wie ze het liefste contact hadden. Die keuze werd gekoppeld aan hoe eenzaam mensen waren, hoeveel behoefte ze hadden aan contact en aan informatie-overload. “Alle metingen zijn gebaseerd op bekende, gevalideerde schalen, wat ons het vertrouwen geeft dat ze de onderliggende constructen blootleggen en de gevoelens, behoeften en gebruiksintenties van respondenten op dat moment weerspiegelen”, aldus de onderzoekers.
De uitkomst werpt een helder licht op een vaak miskende paradox. “Door eenzaamheid kan het vertrouwen van iemand om met anderen te praten verminderen. Hoewel menselijke interactie essentieel is voor de samenleving, kan technologie in bepaalde situaties aanvoelen als een minder emotioneel belastend, beter beheersbaar en aantrekkelijker pad voor mensen die eenzaam zijn”, zegt dr. Min Yan. Ze benadrukt dat het niet gaat om mensenhaat: “Dit is niet omdat ze niet van mensen houden, maar de wereld van vandaag met informatie-overload zorgt ervoor dat sommige mensen zich overweldigd voelen. Robots bieden een eenvoudiger alternatief zonder het gewicht van sociale verwachtingen dat een gesprek met een ander mens kan meebrengen.”
Theorie over eenzaamheid
De basis van het onderzoek vormt de Evolutionary Theory of Loneliness (ETL). “Deze theorie veronderstelt een tweeledig proces: eenzaamheid vergroot de motivatie om opnieuw verbinding te maken, maar ondermijnt tegelijkertijd het vertrouwen in sociaal contact door een extreme alertheid voor sociale bedreigingen en vrees voor negatieve evaluatie.” Met andere woorden: je wilt wel contact, maar dat contact voelt riskant of vermoeiend. Een robot biedt dan een veel makkelijkere oplossing. Hij is efficiënt, voorspelbaar en oordeelt niet. Dat was voor het team zelf ook een eyeopener: “De bevinding dat eenzaamheid samenhing met een verminderde behoefte aan sociale interactie verraste ons.”
Te veel informatie
Naast eenzaamheid speelt informatie-overload een sleutelrol: het gevoel te worden overspoeld door digitale prikkels en sociale vergelijking. Dit werd gemeten door stellingen voor te leggen als: ‘Ik heb vaak het gevoel dat ik via sociale media te veel informatie binnenkrijg om een goede beslissing te nemen’ en ‘Ik voel me overweldigd door de hoeveelheid informatie die ik dagelijks via sociale media moet verwerken’. “Waar eenzaamheid een affectieve toestand is, legt informatie-overload de perceptie vast van de hoeveelheid informatie in iemands omgeving”, zeggen de onderzoekers. En dat heeft gevolgen: “Informatie-overload kan de cognitieve belasting vergroten, waardoor eenvoudigere robotinteracties aantrekkelijker worden, zelfs voor mensen met veel behoefte aan interactie.” Dr. Yu Ye verwoordt het als volgt: “Ons onderzoek laat zien dat eenzaamheid het verlangen naar laagdrempelige interacties kan vergroten, maar het is de overvloed aan digitale informatie en sociale vergelijking in het moderne leven die de balans voor eenzame mensen daadwerkelijk laat doorslaan richting een voorkeur voor robotische hulp, om complexe interacties en oordelende gesprekken te vermijden.”
Volgens haar biedt dat concrete handvatten voor beleid: “De bevindingen kunnen bedrijven helpen servicerobots te ontwerpen en te implementeren op manieren die tegemoetkomen aan de emotionele en cognitieve behoeften van eenzame klanten, waardoor de gebruikerstevredenheid en adoptiepercentages stijgen.”
Beperkingen
De auteurs laten weten dat er wat haken en ogen zitten aan hun studie: het gaat om intenties, niet om gedrag en om één land met zelfrapportage. “Hoewel de resultaten aanwijzingen geven voor gedrag in de echte wereld, erkennen we dat robuustere tests in natuurlijke settings nodig zijn.”
Toch vinden ze dat ook de huidige studie al bredere implicaties heeft: servicerobots zijn geen one-size-fits-all-oplossing, klinkt het. “We pleiten niet voor ongerichte toename van robotgebruik. We bevelen eerder aan om robotondersteunde opties beschikbaar te maken als die de emotionele belasting verminderen en om veilige, aantrekkelijke kansen te creëren voor sociale betrokkenheid die eenzaamheid kunnen helpen verlichten”, aldus de onderzoekers.
Technologie kan dus voor sommige eenzame mensen de perfecte oplossing zijn. Contact met echte personen vormt voor hen soms een te grote uitdaging. Het is aan bedrijven en ontwerpers om dat serieus te nemen en ervoor te zorgen dat wie behoefte heeft aan rust een robot kan kiezen, terwijl wie wél wil praten altijd een mens treft.
